Op 1 juli 2010 vond de zesde Community Manager Nederland (#cmnl) bijeenkomst plaats. Het thema van deze sessie was: “het creëren van draagvlak binnen de organisatie voor de community”. Hierbij gaat het om enthousiasmeren, informeren, en het betrekken van medewerkers, management en directie. Daarnaast werd de rol van de communitymanager in de organisatie besproken.We waren dit keer uitgenodigd door Hans Schepers, marketing manager online bij Rabobank Nederland en ondermeer verantwoordelijk voor de Rabo starterscommunity. Hij gaf de kick-off van de sessie met een presentatie over de starterscommunity’s van de Rabobank.
De Rabobank Starterscommunity’s
De Rabobank bestaat uit meer dan 150 onafhankelijke banken. De website bestaat uit statische content, maar er was voor de diverse wensen en behoeften van de startersdoelgroep meer nodig. De Rabobank wil daar zijn waar haar klanten zijn en de online zichtbaarheid voor oriënterende starters verbeteren. Daarom is er twee jaar terug gestart met een aantal lokale starterscommunity’s.
Het doel van dit project is om te ontdekken welke bijdrage social media levert aan de relatie tussen de lokale Rabobank en haar leden, klanten en andere belanghebbenden. In de community’s bloggen de lokale banken en kunnen de leden elkaar op weg helpen en soms zelfs zaken doen.
De community’s zijn geografisch bepaald, naar het model van de Rabobank. De lokale banken zijn leidend in dit project. Het zijn over het algemeen traditionele organisaties, dus ze hebben wel hulp en begeleiding nodig van Rabobank Nederland. De banken zijn meestal afwachtend en vragen zich af wat zo’n community hen oplevert. Hans Schepers heeft de rol om aan te jagen en te begeleiden.
Het is de taak van Schepers om de banken te overtuigen van het gebruik van social media, de community, en om een sterk netwerk op te bouwen. De banken moeten leren dat het niet meer gaat om zenden, maar dat ze online de dialoog aan moeten gaan. Schepers zoekt in de organisaties de mensen die het leuk vinden om te doen, want het heeft geen zin om de community’s bij medewerkers te beleggen die niets met internet hebben. De lokale banken komen ook regelmatig bijeen om van elkaars ervaringen te leren.
De leden worden betrokken bij de ontwikkeling van de starterscommunity. Het ledenaantal groeit; het zijn er nu in het hele land circa 2600. Daarbij zijn enkele tientallen leden zeer actief. De leden komen ook bij elkaar tijdens bijeenkomsten om te netwerken, maar ook om feedback te geven op het platform.
De presentatie van Hans Schepers wekte interessante vragen op. Zo kun je jezelf afvragen of het goed is om de starterscommunity lokaal gebonden te houden of dat het beter landelijk georganiseerd kan worden. Sommige vragen in de forums zijn namelijk algemeen en voor leden in andere plaatsen ook interessant. Hans vertelde dat er naast lokaal en nationaal, ook een mix van beide wordt overwogen.
Er kwam ook een discussie op gang of het van belang is dat communityleden met naam en toenaam in hun profiel genoemd moeten worden, of dat het juist beter en vrijer is om anoniem op een forum te opereren. Daarnaast werd de vraag gesteld of de communitymanager van een starterscommunity per se een Rabobankmedewerker moet zijn, of dat dit expertise juist geworven moet worden.
Draagvlak voor community’s
Na de presentatie van Schepers werd het tijd voor het tweede onderdeel van de sessie. We gingen brainstormen over subtopics onder de noemer ‘draagvlak voor community’s’, die we vervolgens in groepen uit gingen werken. Daarna kwamen we weer bijeen om met elkaar de verkregen kennis te delen. Dit onderdeel werd begeleid door Leonardo Zangrando van Entrepeneurs Peer-Learning Europe, en was naar het model van het Enterprise Camp.
“Wees nooit verantwoordelijk voor de output”
De eerste groep vertelde dat je als communitymanager nooit verantwoordelijk moet zijn voor de output. Het komt een community niet ten goede als de communitymanager zich alleen op de kwantiteit moet richten. Je bent er voor de verbinding, je draagt bij aan het communicatievaardig maken van het hele bedrijf. In tegenstelling tot callcenters wordt nu online zichtbaar wat je communiceert (of wat je juist niet communiceert). Het communicatievaardig maken van het hele bedrijf betekent dat iedereen onderdeel wordt van de merkbeleving. Dit wordt belangrijker dan slechts mensen werven of mensen individueel helpen. Zorg dat je als communitymanager het minst het woord voert, laat anderen dat doen. Wees functioneel zichtbaar en authentiek. Hou de collectieve waardebepaling dicht bij je bedrijf. Voer zichtbaar de regie van de dialoog. Communitymanagement krijgt een allesomvattende betekenis.
Taken van de communitymanager
De tweede groep heeft de taken van de communitymanager besproken. Ontwikkel je community vanuit de missie van de organisatie of vanuit jouw passie (en eigenlijk het liefst beide). De vraag werd gesteld of je als communitymanager iets van het onderwerp moet weten, of dat je alleen de passie voor verbinden en het samenbrengen van mensen moet bezitten. Uit het groepsoverleg kwam naar voren dat je in ieder geval een basiskennis van het onderwerp moet hebben.
De tweede groep stipte nog een aantal onderwerpen aan, zoals de kwestie van kwaliteit versus kwantiteit. Volgens hen zorgt kwaliteit voor kwantiteit; goede content en een goede community trekt meer leden. In een ideale situatie verzorgt de community ook de content, maar de redactie kan hier wel een push aan geven. Gebruik de meest actieve gebruikers als het geweten van de community, bijvoorbeeld bij het toetsen of commerciële boodschappen in een non-profit community geplaatst mogen worden.
De rol van de communitymanager binnen de organisatie
De derde groep besprak de rol van de communitymanager en haar plek in de organisatie. De communitymanager is soms roepende in de woestijn. Het communitymanagement is namelijk een jong beroep en nog niet helder belegd. Soms word je vrijgelaten in je job, maar vaak stuit je ook op tegenwerking binnen de organisatie. De huidige communitymanager is dan ook een doener, die vaak iets gewoon doet en achteraf de goedkeuring vraagt. Het woord ‘guerillacommunitymanager’ is hier ook gevallen. Je moet niet teveel denken en toestemming vragen, maar gewoon het voortouw nemen. Je loopt namelijk meestal voorop in de organisatie. Onderschat nooit je eigen kennis. Ga overwogen te werk en laat de successen zien. En als je eenmaal goed bezig bent met een community, wie haalt dan de stekker uit de klant?
Er zijn vele verschillende vormen van communitymanagers: van non-profit tot commercieel, van de community als kern van de organisatie tot iets dat ‘erbij komt’, van intern tot extern, etc. De communitymanager heeft meestal geen budget en moet bij andere afdelingen langs om daar geld voor bijeenkomsten of tools los te krijgen. De vergelijking met CRM viel hier: het is opvallend dat een accountmanager wel een eigen budget heeft om te netwerken. Zouden hier meer overeenkomsten in liggen? Is de communitymanager straks de gastheer of gastvrouw van de organisatie?
Het was een enerverende bijeenkomst die werd afgesloten met een gezellige borrel. De opgedane kennis kunnen we met zijn allen verder uitwerken, want er kwamen zoveel ideeën los dat zo’n avond eigenlijk veel te kort is!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten