maandag 6 september 2010

Interview op communitymanagers.nl

De oorspronkelijke versie van dit interview staat op communitymanagers.nl.

Van wat voor soort community ben je Community Manager?
Ik ben Community Manager van de Websitemakerclub. Dat is een community die draait om een product waarmee je gratis websites bouwt. In de community zitten voornamelijk jongeren. Websitemaker is een product dat bedoeld is voor leerkrachten, maar we merkten al snel dat Websitemaker ook heel populair is onder jongeren. De jongeren zijn actief op het forum.

Is dit een onafhankelijke community of gebonden aan een bedrijf?
De community is gebonden aan Kennisnet die het product heeft gemaakt en doorontwikkelt.

Hoeveel leden telt de community?
Onze forumtool is zo ingericht dat alle Kennisnet forums erin zitten, dus ik kan niet precies zien hoeveel mensen er van het Websitemaker-forum lid zijn.

Kun je iets zeggen over de verhouding actieve en passieve leden?
Ik weet geen aantallen, maar ik houd wel in de gaten wie actief zijn. Er zijn 10 moderators en via hen word ik op de hoogte gehouden van wat er plaatsvindt.

Wat is het doel van de community?
Het ultieme doel is co-creatie. De gebruikers die lid zijn van het forum hebben invloed op hoe het product wordt ontwikkeld. Voor iedere release verzamel ik alle feedback. Verder wordt via het forum ook feedback over bugs gegeven. En een subdoel is dat de leden elkaar helpen met Websitemaker-vraagstukken, zodat dit niet allemaal via onze servicedesk hoeft. Dit is de algemene servicedesk van Kennisnet, die via telefoon en e-mail te bereiken is.

Hoe is het gestart?
Ik ben zelf in 2006 erbij betrokken. Toen was het forum er al. Ik weet niet precies hoe dat ooit is gestart en er was ook niet echt een duidelijke strategie. Het is uit zichzelf zo gegroeid.

Wanneer is de community waarvoor je verantwoordelijk bent succesvol?
Voor mij is het een succes als ik de gebruikers kan helpen, hun wensen in de dienst kan vervullen en hen tevreden kan stellen. Er moet een goede dialoog plaatsvinden. Over wat wel en niet in Websitemaker verwezenlijkt kan worden bijvoorbeeld. In de community zit ook een gezelligheidsforum. Dat heeft niet perse een doelstelling maar verbindt de kinderen met elkaar en zorgt voor het echte communitygevoel.
Het is ook een succes wanneer de kinderen van elkaar leren. Websitemaker is een educatief product en als de kinderen daarna verdergaan met HTML vind ik dat mooi om te zien.

Kijkt de rest van het bedrijf er ook zo tegen aan?
Ik heb geen KPI’s of doelstellingen. De community bestaat gewoon naast de website. Ik merk wel dat collega’s het als een echt succes zien. We willen in de toekomst bij Kennisnet meer met co-creatie gaan doen en deze community is een voorbeeld van hoe dat succesvol kan zijn. Zelfs met een hele simpele tool, we gebruiken PhP-BB, kun je al veel interactie krijgen.

Hoe zou je de sfeer van de community omschrijven?
Over het algemeen heel gezellig en informatief.

Welke technieken gebruik je om het ‘community gevoel’ te bouwen?
Niet bewust, al is er wel een ranking voor het aantal posts. Er zijn 10 moderators. Dit zijn ook jongeren, die of via een verkiezing of vanwege hun specialiteiten de moderatierol hebben verkregen. Ik merk dat zij erg goed modereren. Als er een discussie is, zullen ze het niet snel afkappen, maar gewoon laten lopen. Mocht iets uit de hand lopen dan nemen ze direct met mij contact op. Zij hebben de belangrijkste rol hierin, om het gezellig te houden. Mijn rol is vooral begeleiden en aansporen van zowel de moderators als de leden.

Zijn er offline bijeenkomsten?
Af en toe. In juli zijn de moderators bij elkaar gekomen bij Seats2Meet. We hebben dat maar op zaterdag gedaan, want de moderators komen uit het hele land en gaan nog naar school.
Af en toe hebben we ook wel een bijeenkomst met de niet-moderators gehouden. Een doel van die bijeenkomsten is feedback krijgen over het forum, de Websitemaker tool, de websites en daarnaast elkaar beter leren kennen.

Noem iets wat erg goed gaat in jouw community.
Dat ik niet veel hoef te doen. Ik werk heel erg op de achtergrond. Na een forumverhuizing moesten de moderators en ik veel energie steken in het forum voor meer activiteit maar nu loopt het vanzelf goed. Leden kunnen mij altijd bereiken maar ik houd me meestal op de achtergrond.

Noem iets wat minder goed gaat in jouw community.
Ik ben af en toe wel jaloers op de tools die Community Manager-collega’s hebben. Ik heb bijvoorbeeld behoefte aan wat meer statistieken om de voortgang van de community beter zichtbaar te kunnen maken. Dit staat bij ons echter niet op de prioriteitenlijst.

Wat zou je eventueel anders willen zien of willen verbeteren (in de community of de organisatie)?
Leerkrachten zijn onze hoofddoelgroep. Het Websitemaker-forum voor volwassenen is echter niet actief. Bij jongeren gaat het vanzelf. Ik vraag me soms af of er bij leerkrachten dan wel een behoefte aan is, of wat kunnen we doen om hen actief te krijgen. We gaan binnenkort de site helemaal vernieuwen en ik hoop dat de plek van het forum dan ook duidelijker wordt voor ze.

Welke afdeling is eigenaar van de community?
De afdeling Diensten. Ik ben webredacteur op die afdeling. Er is een productmanager die het product Webmaker (inclusief Websitemaker) beheert. Zij is er uiteindelijk verantwoordelijk voor.

Hoe zijn de afdelingen marketing, PR en klantenservice betrokken?
Marketing en communicatie zijn soms betrokken om bepaalde successen te publiceren. Klantenservice is nauwer betrokken doordat we samenwerken op het gebied van de binnengekomen vragen. Gebruikers die het forum niet kunnen vinden, gaan naar de servicedesk dus we moeten goed samenwerken.

Hoe zie je de toekomst van de community?
Zoals het nu gaat zie ik het best rooskleurig in. Wat ik spannend vind is of we ook een Webmaker-community voor de docenten kunnen opzetten en of daar behoefte aan is. En wat voor mij persoonlijk het allerspannendste is, is dat ik na 4,5 jaar als Community Manager van het Websitemaker-forum ga stoppen. Een collega neemt het van me over. Ik zie dat ze al heel veel leuke nieuwe idee├źn heeft. Daar ben ik erg benieuwd naar.

Hoe vul je de rol van Community Manager in?
Ik ben webredacteur en Community Manager tegelijk. De websites beheer ik ook. Als Community Manager ben ik vooral op de achtergrond bezig met de moderators. Af en toe laat ik van mij horen op het forum om kennis te delen of om complimenten uit de delen e.d. Binnen de organisatie ben ik de vertegenwoordiger van de community. Soms ook de verdediger. Ik ben het aanspreekpunt voor de productmanager met betrekking tot wat de community zou willen hebben in het product. En voor de community zelf doe ik de communicatie vanuit Kennisnet. Bijvoorbeeld als een release wordt uitgesteld, moet ik het slechte nieuws brengen. De moderators zijn nog jong en soms moet ik ze even een duwtje in de rug geven met betrekking tot initiatieven. En ze daarbij begeleiden.

Wat zijn je ervaringen met de functie?
Sinds ik internet kreeg (in 2001) werd ik meteen lid van een internationale fancommunity, omdat ik in mijn leefomgeving de enige was die anime keek. Community’s zijn voor mij dus iets heel natuurlijks en fijns. Ik ben er zelfs in afgestudeerd en ik heb veel geschreven over communities. Toen ik bij Kennisnet terecht kwam en ik dit mocht gaan doen, had ik dus al heel veel voorbeelden gezien. Ik had zelf al ervaren wat ik wel en niet prettig vind aan het leiden van communities.

Hanteer je extra regels omdat het een community met kinderen is?
We hebben met dit forum nog geen rare dingen meegemaakt. Spam wordt weleens geplaatst en dat verwijderen we dan. Met Websitemaker zijn weleens scam sites gebouwd, ook door kinderen. Dan werden aan kinderen de Habbo hotel inloggegevens gevraagd bijvoorbeeld.
Onder elk formulier dat je nu aanmaakt hebben we een waarschuwing geplaatst dat je niet je persoonlijke gegevens moet uitgeven. We zijn weliswaar niet verantwoordelijk voor wat er op een website staat, maar we zijn een stichting en we hebben ook een educatieve verantwoordelijkheid. Op het forum zitten ook knoppen op om te melden als iets niet OK is. Gelukkig hebben we dat nog niet meegemaakt.
We hebben wel een keer een discussie gehad over een avatar die wat extreem was. Dat vond ik net te ver gaan voor jonge kinderen en toen ben ik met die persoon in gesprek gegaan en heeft hij het ook verwijderd.

Welke verantwoordelijkheden draag je als CM?
Vanuit de organisatie ben ik verantwoordelijk om de dialoog aan te gaan, zodat we de feedback krijgen die we nodig hebben om onze ontwikkeling aan te kunnen sluiten op de wensen van de gebruiker. Voor de community zelf ben ik degene die het in goede banen moet leiden, dat het gezellig blijft, dat het veilig is, dat de moderators goed hun werk doen.

Wat vind je het leukste aan de rol van CM?
De blije reacties af en toe. Ik begeleid sommige jongeren ook een beetje bij het maken van websites. We hebben bijvoorbeeld twee keer in drie jaar de Gouden apenstaart gewonnen. Dat is voor de beste site door kinderen gemaakt. Twee kinderen hadden een site met Websitemaker gemaakt en gewonnen. Die verkiezing vindt ook via de community plaats. Samen met de moderators selecteren wij de beste vijf. Die gaan dan naar de jury. Ik geef de jongeren altijd een paar tips mee om hun sites verder te verbeteren. En een tijdje terug kreeg ik van de moeder van een winnaar als dank een bos bloemen. Kinderen zijn zo betrokken. Ook nu ik aankondigde dat ik wegga kreeg ik een reactie: “ik moest bijna huilen”. Dan denk ik wel eens dat ik mijn rol heb onderschat. De dankbaarheid en openheid is het leuke aan deze community.

Wat vind je het zwaarste aan de rol van CM?
De moeilijkheid om alles in de gaten te kunnen houden en om soms het slechte nieuws te moeten brengen. In het verleden hadden we ook wel eens een forumruzie en dan dacht ik wel eens hoe moet ik dat nu weer gaan oplossen.
En als je verantwoordelijk bent voor de community en daar hart voor hebt, zou je willen dat het de hoogste prioriteit heeft binnen het bedrijf, maar dat kan niet altijd.

Heb je collega’s binnen het bedrijf die je helpen bij het managen van de community?
Ik heb het overgenomen van een collega en zij sprong soms bij als ik ziek was of op vakantie ging. Ik denk dat ik in de toekomst bij zal springen als mijn opvolgster even afwezig is.

Hoe zie je de rol van CM in de toekomst?
Ik denk nog een stuk professionalisering met de tools, in ieder geval in mijn geval. Ik denk dat de rol ook zal uitkristalliseren. En waar de accentverschillen liggen. Ik denk dat het een baan is die voorlopig wel zal blijven bestaan en belangrijker wordt.

Wat zijn je persoonlijke ambities?
Voorlopig ben ik nog webredacteur bij Kennisnet. Ik ga me meer bezig houden met co-creatie projecten. Daar heb ik al ervaring mee in deze community. Daar heb ik veel zin in en ik ga ervan uit dat communities daar ook onmisbaar bij zijn. Want bij co-creatie heb je betrokken mensen nodig en die vind je in een community.

Geen opmerkingen: